今天，顧客的需求及資訊取得方式愈加多元，根據顧客的行為和心理進行適當的接觸變得相當重要。「顧客旅程」指的是顧客從認識公司產品和服務，到購買並再次回購的整個過程。
透過將這些內容可視化的「顧客旅程地圖」，可優化行銷策略和方針，實現與顧客更深層的溝通。本文詳細解釋了顧客旅程的重要性、優勢以及顧客旅程地圖的創建方法。
創建顧客旅程時需要理解顧客
透過問卷數據來理解顧客！我們將介紹實例和方法。
顧客旅程概要
「顧客旅程」是指顧客從認識公司產品和服務，到購買並再次回購的整個顧客體驗過程。隨著現今消費者價值觀的多樣化，必須適當地引導一連串的顧客體驗，使其認識並成為產品的忠實夥伴。
顧客旅程可以從其起源和重要性兩個方面進行詳細探討：
顧客旅程的起源
顧客旅程的概念由英國的顧問公司「OxfordSM」於1998年引入，之後由Philip Kotler先生在其著作《行銷4.0》中介紹，漸漸在日本普及。
顧客旅程的重要性
隨著消費者價值觀和資訊採集方式的多樣化，顧客在認識品牌、比較競爭商品時的行為和心理變得複雜化。顧客旅程使行銷人員能夠更精確地針對各階段顧客的需求進行適當的接觸和引導，提升顧客服務質量。
創建顧客旅程地圖的好處
透過將顧客旅程視覺化為「顧客旅程地圖」，可以帶來以下五點優勢：
- 重新審視自家商品與服務的優劣。
- 促進公司內部認識的統一與策略執行的順暢。
- 確定需強化的接觸點。
- 明確行銷策略中的KPI。
- 增強公司商品與服務的品牌價值。
創建顧客旅程地圖的基本模板
顧客旅程地圖通常有以下基本框架：橫軸代表顧客的考量階段，縱軸代表顧客的行動和心理狀態。其可以幫助行銷人員更準確地針對不同階段的顧客進行適當的行銷活動。
如何創建顧客旅程地圖
創建顧客旅程地圖應遵循以下五個步驟：
- 設定顧客形象（Persona）。
- 定義考量階段。
- 想像顧客的行動、接觸點及心理。
- 設定行銷策略。
- 持續運營並不斷更新。
創建顧客旅程地圖時的注意事項
創建顧客旅程地圖時，應注意以下三點：
- 反映現實而非迎合自家利益。
- 參考多位負責人的意見。
- B2B業務中，設立顧客形象的流程會更加複雜。
連結顧客關係管理系統（CRM）提升效果
顧客旅程的重要性日益突出，透過設計顧客旅程地圖，可以更準確地進行顧客接觸並提升顧客服務的質量。特別是結合CRM系統，可以更深入地了解顧客的真實需求並作出相應行動，最終提升行銷策略的整體效果。
注意：文章中的建議和例子適用於發文當時的情況，現有狀況可能有所不同。