客戶旅程是什麼？
客戶旅程，是將顧客從認知產品或服務，到持續購買的過程比喻為旅程的概念。透過詳細解析每個過程中的顧客行為、心理和接觸點，可以幫助掌握認知機會以及執行與不同階段相符的策略。
在規劃客戶旅程時，角色設定是不可或缺的一環。透過詳細設立和想像顧客角色，能打造出更貼近實際情況的客戶旅程。這樣一來，不僅能更精確地了解顧客的需求，同時也能在每個接觸點提供更好的服務，增強顧客的滿意度和忠誠度。
角色設定的重要性
在制定客戶旅程時，角色設定之所以重要，有以下兩個原因：
- 更能反映顧客實際情況的客戶旅程：透過深入了解顧客的需求、行為和心理，企業能夠設計出更具針對性的行銷與服務策略，提升顧客的滿意度和體驗。
- 有助於利益關係者之間共享詳細的使用者形象，從而正確製作客戶旅程地圖：透過詳細描述不同角色，企業內部的溝通將變得更加順暢，部門之間能夠協作，協同一致地推動客戶體驗的優化。
設定角色的具體步驟
- 列出角色設定所需的項目：首先，明確需要哪些關鍵資訊，如年齡、職業、收入、行為模式、生活習慣等。
- 事實為基礎進行資訊收集：通過市場調查、問卷調查、焦點小組等方式，收集真實的顧客數據。
- 整理收集到的資訊並填寫各項目：將收集到的資訊進行歸納整理，填寫進預先設定的角色模板中。
- 思考角色會經歷的故事：以角色的角度，描繪他們在不同情境下的體驗和反應，這樣更容易設計出貼近現實的客戶旅程。
設定適當角色的要點
在設定角色時，需注意以下幾點：
- 想像公司優良顧客：將目標鎖定在那些對產品忠誠度高，且能帶來穩定收入的顧客。
- 避免設定成對公司「理想的」人物：務實地進行角色設定，避免將角色設定過於理想化，導致與實際情況脫節。
- 開會時集思廣益設立角色：召集不同部門的同事一起討論角色設立，集思廣益，以獲取更全面的觀點。
- 根據公司業務性質（BtoB或BtoC）設定項目：針對不同商業模式，設立符合其特性的角色項目，確保客戶旅程的設計能夠契合不同市場需求。
- 設定多個不同角色：針對不同客戶群體，設立多個角色，以確保能夠覆蓋更廣泛的顧客需求和行為模式。
角色設定後製作客戶旅程地圖
設立好角色後，製作客戶旅程地圖。這樣可以將客戶的階段「可視化」，有助於針對不同階段制定合適的行銷策略。通過將顧客的每一次互動和經歷都圖像化，企業能夠更加精準地識別和解決潛在問題，提高整體的顧客服務水準。
適當利用客戶資訊
適當角色設定需要依賴客戶資訊。利用公司已累積的客戶資訊，能更進一步分析客戶的需求、傾向，設定更真實的角色。這樣一來，企業就能針對不同的角色，制定出更符合他們需求的產品和服務策略。
由於手動管理全體客戶資訊十分困難，建議導入客戶關係管理系統（CRM系統）。透過CRM系統，可一元管理包括基本資訊、購買歷史、接觸歷史等在內的客戶資訊，輔助角色設定及後續的行銷策略。透過有效地管理和利用這些資訊，企業能夠更加精準地行銷，提升顧客的滿意度和忠誠度。
結語
客戶旅程是幫助企業了解顧客從認知到持續購買各階段的關鍵工具，而角色設定則是成功制定客戶旅程地圖的重要步驟。企業可善用已有的客戶資訊及CRM系統，設立合適的角色，並據此制定精準的行銷策略。透過這樣的方式，不僅能更好地滿足顧客需求，也能提升企業的競爭力和市場佔有率。