顧客分析的三大目的與關鍵要點說明

銷售和利潤的提升，需要對顧客有更深入的了解和認識。顧客分析是實現這一目標最有效的方法之一。 本文將探討顧客分析的目的、需掌握的關鍵點以及具體的分析方法。

目次

• 顧客分析的概要及其優點
• 顧客分析的目的
  • 了解顧客
  • 提升顧客滿意度
  • 建立顧客關係
• 顧客分析需掌握的關鍵點
  • 定義顧客
  • 把握顧客需求
  • 顧客的決策過程
• 常見的顧客分析手法
  • 分類分析
  • 十分位數分析
  • RFM分析
  • CTB分析
• 使用工具進行顧客資訊管理與分析
  • 收集並積累顧客資訊並數據化
  • 使用分析工具進行顧客資訊分析

顧客分析的概要及其優點

顧客分析是指運用多種方法來分析購買或使用公司產品與服務的顧客資訊。顧客資訊包括屬性資訊（如性別、年齡層、居住地）及購買行為記錄（如來店頻率、購買頻度等）。

通過顧客分析，可以明確自家產品的主要目標客群，並探求這些客戶的需求與問題。此外，還能分析購買過程，制定最合適的行銷策略。總的來說，顧客分析優點多多。

顧客分析的目的

企業的共同任務包括銷售與利潤的提升，而顧客分析在這過程中大有幫助。以下列出顧客分析的具體目的。

了解顧客

顧客分析的首要目的就是明確了解顧客的特徵、需求和行為，從而加深對顧客的理解。透過分析，企業可知哪些屬性的顧客在購買商品、他們的需求和購買動機。

近年來，顧客分析的重點已由簡單的數據確認轉向更加深入的顧客理解。隨著資訊渠道的多樣化，企業希望增加忠實客戶和粉絲。顧客分析因此成為一項重要的課題。

提升顧客滿意度

深入了解顧客後，企業能更好地把握顧客的需求和期望。顧客滿意度則反映出企業滿足顧客需求的程度。提升顧客滿意度有助於取得並增長優質客戶。因此，顧客分析帶來的理解、需求把握和購買預測也都非常重要。

建立顧客關係

提升客戶滿意度後，企業能夠構建良好的客戶關係。顧客關係的建立亦是顧客分析的重要目的之一。透過郵件行銷、社交媒體和自媒體等方式進行溝通和資訊發布，都能幫助加強顧客關係。尤其是在BtoB情境中，貼心的客戶服務也很關鍵。

顧客分析需掌握的關鍵點

進行顧客分析時，需基於目的把握以下三個關鍵點。

定義顧客

要進行顧客分析，首先需要明確自家產品的目標顧客是哪些人。通過分析顧客資訊來設定目標客群及人物角色（Persona），能提高產品行銷效果。

把握顧客需求

了解顧客需求是顧客分析不可或缺的一部分。透過顧客評論、企業品牌選擇理由等分析，可以更深入地把握顧客需求。

顧客的決策過程

了解顧客的購買過程和決策過程非常重要。這通常透過顧客旅程（Customer Journey）來進行。

常見的顧客分析手法

分類分析

分類分析通過細分顧客群體，針對不同顧客群體採取差異化戰略。

十分位數分析

十分位數分析將顧客購買金額分為十個等級，幫助找出貢獻高的顧客群體。

RFM分析

RFM分析根據最近購買時間、購買頻率和購買金額進行顧客排名。

CTB分析

CTB分析根據「類別」「品味」「品牌」來分類顧客，幫助預測顧客需求。

使用工具進行顧客資訊管理與分析

收集並積累顧客資訊並數據化

透過多種渠道收集顧客資訊，使用CRM系統將數據一元化管理。

使用分析工具進行顧客資訊分析

可使用Excel、顧客分析工具等進行數據分析，幫助制定精準的行銷策略。

總結

現代技術的進步讓我們能準確收集顧客資訊，而如何有效利用這些資訊正是提高企業競爭力的關鍵。顧客分析作為一種強有力的方法，值得大家深入探討和應用。