如何執行CRM策略？推薦具體方法與成功要點解析
CRM策略的執行對於改善既有客戶的重複購買率以及培養潛在客戶十分重要。透過根據客戶所在的階段進行適當的CRM策略，不僅能提升客戶滿意度，最終也能促進公司營收成長。
本文將深入探討具體的CRM策略內容、企業實例及成功要點，提供具體案例供參考，幫助企業在實施CRM策略時有所依據。
什麼是CRM策略？理解SFA與MA的差異
CRM，亦即客戶關係管理，是指企業透過建立與客戶之間的信任關係，促使顧客從購買者成為回頭客，進而成為品牌忠實粉絲的過程。這是一種旨在提升企業和客戶雙方利益的經營手法。
相似的名詞還有SFA（銷售管理自動化）和MA（行銷自動化），具體差異如下：
- SFA：銷售管理自動化，聚焦於蓄積案件資訊和履歷，並全公司分享以提升整體行銷效率。
- MA：行銷自動化，指的是自動化行銷流程的工具。
為何需要執行CRM策略
執行CRM策略的原因主要有兩點：
- 提供既有客戶周到的服務以提升顧客終身價值（LTV）。
- 培養潛在客戶，進而轉化為新客戶。
提供既有客戶周到的服務以提升LTV
執行CRM策略，能針對既有客戶提供周全的服務，進而提升持續率及顧客終身價值（LTV）。比起不斷吸引新客戶，關注提高回頭客重購率也非常重要，畢竟獲取一位新客戶的成本約是保持既有客戶的五倍。透過提供適當的支援來提高滿意度，能為企業帶來更多收益。
培養潛在客戶
在獲取新客戶方面，CRM策略同樣有助於接觸並培養潛在客戶。透過廣告曝光、展覽等方式獲得潛在客戶，再根據其行為發送適時的行銷郵件，進一步引導其成為正式客戶。
常見的CRM策略實例
執行CRM策略需要運用專業的CRM系統，常見的策略包括以下：
- 客戶資料一元管理
- 創建註冊表單
- 電子郵件行銷
- 流量來源分析
- 詢問管理
- 行銷活動配合
- LINE訊息發送
- 問卷調查
- 基於客戶資料的廣告投放
成功執行CRM策略的關鍵
成功導入CRM策略需要注意以下幾個要點：
- 明確設定執行目標
- 多角度分析客戶資料
- 持續PDCA循環
- 由小規模逐步擴大實實施略
透過以上要點，企業能夠逐步掌握並優化其CRM策略，達成更高的成功率。