CRM 設計是什麼？解析顧客接觸情境規劃的重要性與具體設計步驟
CRM 設計是根據公司所管理的顧客資訊來建構針對目標顧客的接觸情境。為了提高顧客滿意度並使其成為回頭客，必要實施根據顧客狀態進行的合適接觸。這需要將顧客購買行為設計成連續情境，並在其中思考「在什麼樣的狀態下需要執行怎樣的接觸」。
本文將解析思考顧客接觸情境的重要性、具體設計步驟以及成功的要點。
CRM 設計是「構建針對顧客的接觸情境」
CRM 是提高顧客滿意度並建立企業與顧客之間良好關係的一種手法，從而促使顧客重複購買企業商品或服務，最終促進企業成長。CRM 設計是基於這一理念來建構針對目標顧客的接觸情境。
使用 CRM 系統進行情境設計的重要性
為了讓企業與顧客建立長期關係並使其成為回頭客，需要整理購買前後的流程，準確判斷「在什麼時機提供什麼訊息」。例如在台灣的市場中，顧客的購買行為可能會受到特定節慶或特賣活動影響，因此掌握時機至關重要。不僅是在產品推出前的預告，還包含售後服務及持續關懷。
在台灣，常見的購物平臺如 PChome、MOMO、Shopee 等，都有設置完善的 CRM 系統，這能讓企業在正確的時機與顧客互動。例如當顧客瀏覽某一產品頁面數次卻未結帳時，系統可自動發送優惠券或提醒訊息，這種時機性的介入，能顯著提高顧客的回購率。
使用 CRM 系統進行情境設計的 7 步驟
- 深入了解自家產品或服務：了解產品或服務在市場中的定位與優勢，這能幫助設計更貼合顧客需求的情境。
- 找出需要通過情境設計解決的公司課題：例如提高銷售量、增加顧客回購率或提升滿意度。
- 確定目標顧客：分析顧客資料，確定哪些顧客群體是主要目標，針對其特性進行情境設計。
- 確定接觸時機：例如某些商品的換季時節、顧客生日、或者公司內部的促銷活動等。
- 確定各時機想傳達的訊息：內容應該簡明而具吸引力，例如特價通知、產品推薦、節慶祝福等。
- 決定管道並執行接觸策略：例如電子郵件、簡訊、社群媒體或 APP 推播等。
- 使用 PDCA 循環改善策略：不斷迴圈檢討與改善策略，確保達到最好的效果。
成功進行情境設計的要點
- 從多角度收集顧客資訊並明確設計依據：例如購物歷史、瀏覽行為、意見反饋等，這能讓情境設計更精準。
- 意識到差異化的情境設計：根據不同顧客的需要設計不同的情境，避免一刀切。
- 確定優先執行的順序：根據重要性和時機選擇哪些情境先執行，逐步推進。
- 設定具體數值的目標並可計量成果：例如目標提高回購率 10%，並定期檢查實施效果。
設計情境的重要性及挑戰
使用 CRM 系統進行情境設計時，需要分析系統資訊並規劃策略，這需要專業知識，且必須反覆改善。若公司內部缺乏相關知識，建議使用提供全面運營支持的 CRM 系統。台灣市場中的許多中小企業通常面臨人力資源不足的問題，因此透過專業的 CRM 系統服務商，可以有效彌補內部資源的不足，提高市場競爭力。