在製造業中，許多企業聚焦於人力短缺、庫存管理和流程效率等「生產技術」問題，但很少會優先解決「業務和行銷」的問題。然而，為了捕捉多樣化的客戶需求以及防範既有客戶合作中斷的風險，關注業務和行銷問題同樣重要。
導入CRM系統是強化業務和行銷效能的有效手段之一。CRM系統可以有效管理需要長期實施政策的資訊，例如客戶需求和詢問內容等。
本文將解釋透過導入CRM系統，能如何解決製造業面臨的各種問題及選擇產品的具體要點。
什麼是CRM？透過實例學習CRM的應用例子
我們介紹了掌握「蒐集」、「管理」、「了解客戶」、「傳達」這些CRM基本原則後實施的五個實例。
製造業面臨的問題
製造業大致上面臨以下四個問題：
- 業界數位轉型（DX）尚未推動，業務效率未提升
- 人力短缺問題嚴重
- 庫存風險增加
- 各部門間缺乏協作，業務效率下降
業界數位轉型（DX）未推動
製造業在數位轉型方面進展較慢，許多業務效率未達標。數位轉型（DX）意指利用數位技術重整既有系統並改善業務流程，帶來企業活動的重大变革。然而根據統計，不少製造業尚未實施或無計劃進行數位轉型。
人力短缺問題嚴重
根據相關資料，製造業從2008年起從業人員持續下降，尤其是年輕從業人員減少加劇了人力短缺問題。此外，數位技術掌握不足的IT人材短缺亦成為障礙，進一步影響業務的數位轉型推動。
庫存風險增加
製造業不可避免地面臨庫存管理問題。存貨緊張可能增大保管成本和各項費用，需有效管理並避免過多庫存。
部門間缺乏協作，業務效率下降
製造業涉及多個環節，若缺乏有效協作，如客戶需求未傳達至生產部門、業務搶單過多等，都可能影響整體效率。
製造業中以「生產技術和人力管理」為主要問題的企業較多
多數製造業企業主要關注生產技術和人力管理等製造過程問題，希望提升業務效率。然而，僅專注於眼前效益而忽略行銷和業務策略，將使企業未能及時適應市場變化。
少數企業重視業務與行銷問題
大部分製造業企業往往忽視需一定時間才能見效的業務與行銷策略，進而忽略了市場開拓的重要性。
製造業也應解決業務與行銷問題的原因
製造業亦需解決業務與行銷問題的主要原因包括：
- 既有客戶訂單取消風險上升
- 顧客常在網上蒐集資料後再進行詢問
- 更難捕捉多樣化客戶需求
業務與行銷視角下數位轉型的重點
在進行數位轉型時，需關注以下幾點：
- 是否搭建好詢問的導流管道
- 參加展會後是否進行有效接觸
- 數據管理是否完善
- 是否提供有價值的資訊
問詢導線是否恰當
即使訪問者進站，若問詢表單位置隱蔽或要求資訊繁複，客戶可能流失。需確保問詢表單設置明確，並且簡潔易填。
製造業導入CRM系統有效解決多種問題
CRM系統可以有效解決製造業的多項問題，包括：
- 恰當設計並管理詢問管道
- 與客戶狀態匹配的接觸策略
- 基於數據進行有效的政策和重新提案
- 提供有價值的資訊
- 改善整體工作效率
問詢導線設計及管理
有效管理客戶詢問並確保全公司資訊共享，進一步優化詢問處理流程。
製造業選擇CRM系統的要點
在選擇CRM系統時，需注重以下幾點：
- 功能是否貼合自家需求
- 是否能與現有系統聯接
- 操作是否直觀
- 是否易於小規模導入
- 是否提供全面支持
製造業應在選擇CRM系統前，明確了解其功能、聯接能力及操作便捷性，以保障系統能夠有效適應并提升企業效能。