從CRM視角探討「客戶詢問管理」
「當談到CRM方法時，你會想到什麼呢？」
一般來說，CRM是指與客戶建立良好的關係，進行有效的溝通，使客戶成為公司的支持者。因此，許多人可能會想到「通過郵件行銷持續與客戶保持接觸」或「通過問卷調查了解客戶的反饋」。這些當然是正確的，但實際上還有一個常常被忽視的方面，那就是提升「客戶詢問回應的滿意度」。
例如，如果在回應客戶詢問時讓他們感到不滿，不論這對於負責人來說只是日常成百上千件詢問中的其中一件，對客戶而言，這可能是唯一一次與公司的接觸。如果對這種接觸感到不滿，則會影響他們對公司的整體評價。
在客服詢問管理方面常常遇到的問題，有些可以通過調整管理制度來解決。本文將介紹提升顧客服務滿意度的三個檢查點。
目次
檢查點1 【資訊共享】
是否有防止重複回應或漏回應的機制？
這是多個部門或多位人員處理詢問時容易出現的問題。假設A說要處理某個詢問，但其他人沒有注意到，結果出現了重複回應情況；反之，假設大家默認某人會去處理，但實際上沒有人進行處理，則會導致客戶抱怨。
解決方案：
建立一個管理制度，使處理狀態和處理人員一目了然，可以在一定程度上防止這類問題的發生。
檢查點2【技能提升】
客戶回應是否不一致？
不同的負責人回應客戶的內容和方式若不一致，會使客戶感到不安並產生不信任感。為了規範這些不一致的回應，需要共享知識並統一回應模式，例如：
解決方案：
- 設置FAQ頁面或範例回應手冊供負責人參考
- 將回應內容集中管理，使其他負責人能參考並做出一致的回應
- 設置審核流程，由上級檢查後再回覆客戶
檢查點3【回應紀錄的可視化】
是否在了解客戶情況後做出回應？
這意味著：「了解這位客戶是誰」「過去曾有過什麼樣的互動史」等。對於客戶服務窗口尤其重要，如果沒有掌握客戶的合約內容、性格、過往購買紀錄等，則可能讓客戶感到重複被問到同樣的問題，或者每次都要重新解釋一遍，這會影響顧客服務滿意度。
解決方案：
引入與客戶資訊管理數據庫連動的詢問管理系統，確保能夠參照客戶的基本資訊和過去互動紀錄，從而根據每位客戶的情況進行個性化回應，同時提升回應速度。
客戶詢問回應的負責人代表著公司的形象。客戶提出詢問，意味着他們有疑問、不安或需求，期待能夠快速且準確的回應。這是少數可以直接聆聽客戶聲音的機會，提升這些機會的滿意度，能夠促進公司與客戶之間的良好關係，因此是CRM活動中不可或缺的一環。
讀完這篇文章後，讓我們重新檢視現有的客戶詢問管理制度吧，抓住將客戶的不滿轉化為滿意的機會！