BtoC企業為什麼需要CRM系統？導入工具的優點、選擇要點及成功案例解說
BtoC企業通常會比BtoB企業擁有更龐大的客戶群。根據不同的產品或服務，有時需管理數萬甚至數百萬的客戶。
在管理如此多數量的客戶情況下，了解個人的需求並進行適當的跟進措施，難度是相當高的。而且，BtoC市場的客戶興趣和潮流變化快，隨時依據客戶需求調整策略更是難上加難。
為了解決這些問題，CRM系統應運而生。CRM系統可以統一管理客戶的各種資訊，幫助企業隨時把握變化中的需求，及時進行最佳的客戶關懷和推廣措施。
本文將解釋BtoC企業為什麼需要CRM系統、導入工具的優勢、選擇要點以及成功案例。
利用客戶名單創造成果。介紹CRM導入的指南
利用客戶名單創造成果。介紹CRM導入的指南！
如果想簡單地管理複雜的客戶資訊並將其轉化為具體行動，建議使用CRM工具。以下是導入的幾個關鍵點。
<目次>
- BtoC事業必須應對“顧客興趣和趨勢的變化”！
- 為什麼在BtoC事業中難以應對顧客興趣和趨勢的變化？
- 管理的客戶數量龐大
- 客戶的對應歷史由“店員”等個人管理的情況多
- 行業與客戶接觸的渠道多樣化
- 滿足快速變化的個人需求需要CRM系統！
- BtoC事業中導入CRM系統的優點是？
- 即使在快速變化的需求中，也能為每個客戶提供最合適的應對措施
- 管理的數據可以活用於“線上線下”兩種接待方式
- 分析客戶的行為記錄，運用於產品開發和網站改善
- 可以管理客戶使用的各種渠道
- BtoC企業選CRM系統時的要點
- 選擇具備企業目的所需功能的產品
- 檢查是否能與企業現有系統聯動
- 檢查是否方便店員等誰都能使用
- 檢查是否能自由設計管理項目
- 檢查安全體系是否嚴格
- 檢查是否能獲得充分的支援
- BtoC企業利用CRM系統時的注意事項
- 設定人設並確定客戶旅程
- 必做策劃的PDCA循環
- 建立內部的支持體系直到完全落實
- 首先從小規模導入
- BtoC企業進行高效客戶管理和推廣措施需考慮如何選擇合適的CRM系統
BtoC事業必須應對“顧客興趣和趨勢的變化”！
台灣的BtoC市場年年擴展，各公司在不同領域都積極銷售他們的產品或服務。即使只看網購部分，內需市場也呈現持續增長的趨勢。
一部分市場如食品、家電、化妝品、服飾等領域一直在擴大。随着市場擴大，產品和服務的選擇也越來越多，客戶的興趣和潮流變化更快。企業必須及時掌握市場動態，隨時調整產品開發和行銷策略以滿足消費者需求。
如果無法提供符合客戶需求的產品或服務，客戶很容易轉向其他服務，尤其在BtoC領域，客戶從認知產品到選擇購買通常是自己完成的，變化速度非常快。而在網購成為主流的情況下，線上與線下連動的「即時資訊共享」也是必須的。
BtoC事業中面對客戶興趣和趨勢變化的挑戰和原因
在BtoC事業中快速捕捉客戶興趣和趨勢變化並及時調整服務和行銷策略至關重要。然而，實際操作中存在幾個難點：
管理的客戶數量龐大
BtoB事業的客戶多為企業，因此溝通對象通常為數百至數千家公司。
而BtoC事業直接面對個人顧客，客戶數量遠多於BtoB。例如，台灣某大型影片串流平台在2020年已擁有超過500萬的使用者。管理如此眾多的客戶並進行個別化的精準行銷，對企業來說是一大挑戰。
客戶的對應歷史由“店員”等個人管理的情況多
如手機店或服飾店等實體店面業務，店員可藉由與客戶的溝通了解他們的偏好和需求。然而，這些細節往往無法在系統中記錄，僅由個別店員掌握，可能導致資訊的斷層。
這種情況下，一旦熟悉客戶的店員休假或離職，其他店員便無法順利應對客戶需求，可能造成客戶流失。
顧客與企業溝通的渠道多樣化
BtoC事業中，顧客有多種渠道進行溝通，例如：
- 企業官網的聯繫表單
- 社交媒體（如Instagram、Facebook等）
- 實體店鋪
- 客戶服務中心
- 網購平台
- APP
- LINE通信
- 電子郵件
不同顧客偏愛不同的溝通渠道，企業需靈活應對。管控這些多樣化的渠道對企業而言是挑戰。
滿足快速變化的個人需求需要CRM系統！
上文提到的BtoC事業面臨眾多管理和變化挑戰，CRM系統可以很好地幫助解決這些問題。
CRM系統旨在通過統一管理客戶資訊，洞察變化的需求並實施精確的行銷和服務策略。
CRM系統能整合和管理各種客戶資訊，如：
- 基本資訊（姓名、地址、性別等）
- 來店次數
- 折扣券使用記錄
- 問題回報歷史
- 總購買金額
- 網站行為記錄
透過統一管理這些數據，企業可以快速掌握客戶變化，並及時提供精確的服務和行銷策略。
“BtoC事業”導入CRM系統的優點
導入CRM系統的優點包括：
- 能即時共享大量客戶資訊
- 能統一管理客戶的問詢資訊
- 能視覺化個人資訊和購買歷史
這些優點同樣適用於BtoB。然而，BtoC導入CRM系統還有更多細節優點，例如：
即使在快速變化的需求中，也能為每個客戶提供最合適的應對措施
CRM系統能管理各種客戶與企業之間的互動記錄，並依據這些記錄提供精準的服務和行銷。例如：
- 基於LINE註冊日期分步發送感謝、使用心得確認、促進再購等資訊，以逐步提升購買意願
- 根據實體店的購買記錄進行合適的跨售和升級銷售，提高單價
- 向特定來店次數的顧客發送特別優惠券
- 向半年以上未購的顧客發送特別優惠，促進再次購買
CRM系統具有此類功能，使得從數據管理到具體執行的流程更加流暢。
管理的數據可以活用於“線上線下”兩種接待方式
現代BtoC事業中，線上線下結合的行銷策略非常普遍。CRM系統可幫助統一管理不同渠道獲取的客戶資訊，並將這些資訊應用於合適的行銷措施。例如：
- 基於網購平台的行為記錄推薦產品
- 根據網購記錄提供實體店的升級銷售產品
這種線上線下結合的策略被稱為OMO（在線合並）。在現代行銷中，OMO是不可或缺的。
分析客戶的行為記錄，運用於產品開發和網站改善
CRM系統可管理客戶的改善要求及網站行為記錄，幫助企業針對客戶需求開發新產品或改進服務。此外，根據網站的行為記錄進行分析，優化網站使其更容易轉化顧客。
可以管理客戶使用的各種渠道
如上文所述，BtoC事業中渠道多樣，CRM系統可以統一管理這些多樣渠道的客戶資訊。
BtoC企業選擇CRM系統時的要點
BtoC企業在選擇CRM系統時應考慮以下要點：
- 檢查產品是否具備滿足企業目的的功能
- 確認是否能與企業現有系統聯動
- 確認是否便於店員等任何人使用
- 檢查是否能自由設計管理項目
- 檢查安全體系是否嚴格
- 檢查是否能獲得充分的支援
選擇具備企業目的所需功能的產品
不同CRM系統的功能有所不同，企業應明確導入目的並檢查產品是否具備必需的功能。例如，希望通過電子郵件行銷提高顧客回購率，則應選擇具備強大電子郵件行銷功能的產品。
自社的既存システムと連携できるかチェックする
大多數BtoC企業已經使用了其他系統，如EC導購系統或庫存管理系統，CRM應與這些系統無縫整合，以便更好地利用數據。
店内従業員も使いやすいかをチェックする
應選擇供店員等各方經常使用的產品，使用者界面應簡單直觀，以提高工作效率。尤其是在繁忙的實體店，操作簡便的CRM系統更能提升客戶滿意度。
管理項目を自由に設計できるかチェックする
企業所需管理的資訊不同，例如，服裝行業可能需要管理客戶的產品需求和升級銷售歷史，而保險行業則需管理客戶的生活計劃和保險更新等資訊。
セキュリティ体制が厳重であるかをチェックする
BtoC企業涉及大量個人資訊，系統應具備嚴格的數據安全措施。
手厚いサポートを受けられるかチェックする
需要確認供應商是否提供完善的支持和培訓，即便操作簡單的系統，初期使用者仍可能遇到疑問，需要有完善的支援以確保系統在企業內部的順利運行。
BtoC企業利用CRM系統時的注意事項
導入CRM系統時需注意以下幾點：
設定人設並確定客戶旅程
合理設置顧客群體定位（人設）和購物旅程，便於根據受眾群體進行行銷策劃和執行。
必做策劃的PDCA循環
利用CRM系統達成行銷活動需設定假設並執行計劃，評估效果並進行持續改進。
建立內部的支持體系直到完全落實
在企業內部建立專門的支持團隊或部門，保障系統應用過程中的各類問題均能夠及時有效的解決。
首先從小規模導入
為避免對現有系統和流程的影響，宜先從小規模試行，再逐步擴大應用範圍。
BtoC企業高效客戶管理與推廣性措施的實施
膨大的客戶數量和快速變化的個人需求使BtoC企業面臨管理和行銷巨大挑戰，CRM系統可幫助統合管理客戶資訊，並據此提供精準的行銷和服務策略，這是BtoC企業成長和發展的重要工具。
在考慮導入CRM系統時，實際案例和功能效果是重要考量因素。選擇提供廣泛支持和功能完備的系統，不僅體現於數據管理，還包括後續的具體行銷操作。