提升顧客忠誠度的好處及使用CRM的方法解析

顧客忠誠度的重要性

顧客忠誠度是指顧客對企業的產品或服務、品牌或企業本身所抱持的信任與情感。忠誠度這個詞英文為Loyalty，意指「忠誠心」。這個概念不僅涵蓋顧客對特定商品的偏好，還包括他們對企業品牌的整體認同。

顧客忠誠度分為「心理忠誠度」與「行為忠誠度」兩種。

心理忠誠度 心理忠誠度是指顧客對企業產品或服務所抱持的情感，包括信賴、愛慕與依戀等。例如，「這家公司的產品讓我很安心」或「穿戴這個品牌的產品讓我很高興」。
行為忠誠度 行為忠誠度是指顧客在行為上表現出的忠誠。包括持續購買商品、頻繁使用服務、向他人推薦等行為。

過程中，我們需要一些指標來衡量顧客的忠誠度，主要包括如下幾項。

顧客對企業產品或服務的滿意度。常用的衡量方法包括CSI（顧客服滿指數）和JCSI（日本版顧客服滿指數）。

顧客在一段期間內持續使用企業服務的比例。計算公式為：

顧客留存率=（期間結束時總顧客數－期間內新增顧客數）÷期間開始時的既有顧客數×100

LTV代表顧客在與企業交易期間內創造的總收益。主要計算公式包括：

（1）LTV=平均購買單價×平均購買次數×持續期間

（2）LTV=平均購買單價×毛利÷解約率

（3）LTV=全年交易額×收益率×持續期間

NPS衡量顧客是否會將企業產品或服務推薦給他人。計算方式為將顧客分為批評者、中立者與推介者三類，計算公式如下：

NPS=推介者比例－批評者比例

顧客忠誠度提高，企業有以下幾個主要益處。

顧客忠誠度越高，顧客越可能重複購買商品或服務，使企業能穩定提升銷售額。

特別對於訂閱制服務而言，提高顧客忠誠度能有效減少解約率，維持穩定客源。

忠誠顧客通常願意購買更多商品，或選擇較高價位產品，使得整體銷售額提高。

忠誠顧客更可能向周圍人推薦企業的產品或服務，從而帶來更多的新顧客與銷售機會。

透過忠誠顧客的回饋意見，企業可以更了解市場需求，進而改進現有產品或開發新產品。

CRM是指企業透過管理顧客資料，與顧客建立長期良好關係的方法。透過CRM系統，企業能對顧客進行個性化行銷，提升顧客滿意度與忠誠度。

CRM基本在於收集並管理顧客的屬性與行為數據，從而能夠更深入了解顧客需求，提供相應的服務。

電子郵件行銷是CRM中常用的工具之一。根據顧客行為數據，企業可以發送適時、適當的電子郵件，提升顧客滿意度與忠誠度。

除了電子郵件行銷，企業還可以通過建立會員網站，提供有價值的內容與支持服務，增強顧客與企業的關係。

要提高顧客忠誠度，企業需要深入了解顧客需求，並透過各種CRM工具加強與顧客的關係，最終達到雙贏的局面。