BtoB企業為何需要導入CRM系統？理由及導入優勢、選擇產品的要點

BtoB企業經常面臨處理龐大且複雜的客戶資料，因此建立完善的管理體系並適當運用於客戶跟進及服務改進是十分重要的。由於處理的客戶資料範圍廣泛且複雜，不少企業面臨內部體制跟不上、或者不知道如何利用的挑戰。無法管理和有效運用這些寶貴的客戶資料，對企業來說是一大損失。

為了解決這些課題，可以考慮導入CRM系統。不僅能統一管理複雜的客戶資料，還能幫助設計客戶跟進方案和改善服務。本文將解釋BtoB企業導入CRM系統的重要性、優勢及選擇CRM系統的要點。

目錄

BtoB企業為「建立客戶資料管理」體系的重要性

在BtoB企業中，建立客戶資料管理體系是非常重要的。其主要原因在於所需管理的資訊往往十分複雜。BtoB業務的客戶為「企業」，而非BtoC業務中的個人顧客，因此需要管理的資料量更大，例如：

  • 客戶企業的基本資料（企業名稱、員工數、營業額、產業、分支機構數等）
  • 負責人個人的資料（姓名、職稱、決策權限等）
  • 商談記錄
  • 成交率
  • 潛在客戶的進展程度
  • 購買記錄

除了上述資料，也會根據行業需求管理一些特定資訊。這些資料的管理和分析對於設計針對性的行銷策略，以提高客戶的滿意度和深化客戶關係，具有重要意義。

單純管理客戶資料的話SFA就足夠

若只單純管理上述客戶資料，SFA系統（銷售進展管理系統）已經能滿足需求。SFA具備記錄商談進展、製作報價單及預估銷售等功能。然而，若需基於客戶資料設計具體的溝通策略，SFA的能力就顯得不足了。

在業務中，根據管理的資訊設計適當的行銷策略，以提高顧客滿意度和促進持續交易也是非常重要的。因此，單靠SFA系統，難以完全滿足BtoB企業在客戶關係管理方面的需求。

為何只靠SFA無法解決BtoB企業的客戶資料管理問題

如前所述，SFA各自用於「單純的客戶資料管理」用途是足夠的。但實際上，BtoB企業面臨的課題往往無法僅靠SFA解決，其主要原因包括以下五點：

購買決策时间長，需要可視化檢討階段

BtoB產品相較於BtoC價格更高，因此在購買前需要更長時間的商討，涉及的決策者也更多。需要可視化檢討過程，才可以針對不同階段提供適當的策略。

無法根據獲取的資料設計「適當的溝通」

BtoB的客戶資料來源多樣，如官方網站上的資料下載、展會上的名片交換、詢問表單和郵件註冊等。一旦獲得了這些有價值的資料，企業需要根據這些資料進行如電子郵件行銷等策略，以促進購買及持續交易。

獲客渠道廣泛複雜，難以管理

BtoB企業獲取潛在客戶的渠道常常涉及多種方式，管理起來相對困難。若無法統一管理這些資料，可能導致漏掉重要的客戶詢問或無法評估哪個渠道最有效。

交易及商談記錄的管理全憑個人，導致客戶滿意度下降

若資料管理依賴個人，當該員工不在或離職時，可能無法及時應對客戶需求或繼續跟進商談，從而影響客戶滿意度。

管理資訊量過大，內部管理體系無法跟上

BtoB企業管理的資訊量往往繁多，加上行業特定資訊，管理起來更為複雜，內部體系可能無法跟上。

解決課題並妥善管理客戶資料就需導入「CRM系統」

BtoB企業面臨的很多客戶資料管理及運用問題，導入CRM系統可以有效解決。CRM系統可以統一管理客戶資料，並根據資料進行最佳的溝通和策略。CRM系統的功能包括：

  • 統一管理客戶企業的基本資訊
  • 商談記錄
  • 交易進展等

這些功能可以幫助企業進一步設計和實施具體的策略，以提高顧客滿意度及長期的關係維持。

「BtoB企業」導入CRM系統的優勢

導入CRM系統可為BtoB企業帶來以下優勢：

  • 設計適當的溝通，提高客戶滿意度及LTV（顧客終生價值）
  • 有效培育潛在客戶
  • 全公司共享客戶資料，防止資料管理依賴個人
  • 提高整體業務效率，包含銷售活動

選擇適合BtoB企業的CRM系統要點

在選擇CRM系統時，應考慮以下幾點：

  • 是否具備符合公司目的的功能
  • 是否能設計符合公司特點的管理項目
  • 是否能管理名片資料
  • 是否能與現有系統連接
  • 是否直觀易用
  • 是否提供完善的導入後支援

導入CRM系統的注意事項

導入CRM系統時應注意以下幾點：

  • 導入前先訂定資料管理規則
  • 長期PDCA改善，不以短期成果評斷
  • 從長期視角評估成本效益

BtoB企業應利用CRM系統有效管理複雜資訊

BtoB企業通常需要管理複雜且多樣的客戶資料，導入CRM系統可以有效地統一管理及活用這些資訊，幫助企業提升業務效率和顧客滿意度。