醫療機構的挑戰解決需要 CRM 系統！導入的理由與使用注意事項解析
在醫療業界中，人力不足和醫院數量減少等問題日益凸顯。儘管人手短缺，預期患者數量會不斷增加，因此推動數位轉型（DX 化）以提高業務效率勢在必行。然而，僅依賴 DX 化無法完全解決所有問題，在醫療機構數量減少的情況下，如何成為「持續被患者選擇的醫療機構」是關鍵。
著眼於患者滿意度時，考慮導入 CRM 系統也變得相當重要。通過 CRM 系統的導入，不僅可提高業務效率，還能執行提升患者滿意度的措施。
本文將解釋醫療機構面臨的問題、DX 化的推進狀況及 CRM 系統的作用。
醫療機構面臨的挑戰
醫療機構的人力不足
根據厚生勞動省的調查結果，至 2040 年需要的醫療與福祉就業者數量預計為 1070 萬人，但實際能確保的僅有 974 萬人。隨著少子高齡化的加速，勞動力短缺問題會更加顯著。
人力不足會帶來以下不利因素：
- 患者等待時間增加
- 診療時間壓縮
- 無法提供均等質量的醫療服務
- 無法及時為急診患者提供治療
這些問題最終會影響診療質量，亟需解決。
醫院數量減少
根據厚生勞動省的調查，20 床以上的醫院數量逐年減少。若病患集中到特定區域的醫療機構，而這些機構又人手不足，將難以應對，導致無法提供滿意的醫療服務。患者若需遠行治療，則更增加了其不便與不安。
高齡化進行造成患者數增加
即使醫療人員和機構減少，但需醫療的患者數量卻會因高齡化繼續增加。至 2070 年，高齡化率預計達到 38.7%。這意味著，醫療機構需應對更多患者。
關係醫療機構的聯繫不足
聯繫不足亦是醫療業界的一大問題，許多醫療機構仍以紙本方式進行介紹信等操作，耗時耗力。此外，現今許多患者無固定家庭醫生，這增加了轉診難度。
推進 DX 化化解挑戰
醫療 DX 化推進的重要性
為解決上述問題，推進 DX 化是一個重要環節。醫療 DX 化主要涵蓋「線上診療」和「電子病歷系統」。
醫療 DX 化能夠實現:
- 線上藥物指導
- 利用個人身分證作為健保卡
- 處方簽電子化
- 使用電子藥歷
線上診療方便患者和醫療機構進行資料管理，減輕人力負擔。同時，推動全國醫療資訊平台創立，促進資訊共享。
提高醫療 DX 化意識的挑戰
雖然 DX 化能夠帶來便利，但推動過程中也面臨不少挑戰。根據總務省的調查，醫療與福祉業界對 DX 化的投入較為消極，需突破這一瓶頸。
推進 DX 化的重要性：不僅是業務效率化
單純依靠線上診療和電子病歷進行業務效率化，無法確保醫療機構的持續競爭力。DX 化所累積的資料須轉化為提高患者滿意度的具體措施，才能真正受益。
利用 DX 化資料提升患者滿意度
醫療機構必須重視患者的滿意度，提供超出預期的服務。透過 DX 化累積的資料，醫療機構能夠實施具體的改善措施：
- 提供詳細的診療建議
- 推薦最佳轉診醫療機構
- 以電子化方式改善患者溝通品質
這不僅提升了服務質量，還能提高患者的忠誠度和滿意度。
導入 CRM 系統對提高患者滿意度的作用
運營能持續獲得患者青睞的醫療機構需要的是 CRM 系統。CRM 系統能將患者資訊一元化管理，使醫療人員能輕易分享並利用這些資訊進行診療和服務。
CRM 系統的具體作用包括：
- 減少患者溝通成本
- 效率管理患者問卷
- 提供經營諮詢
減少患者溝通成本
使用 CRM 系統能在適當時間自動向患者發送郵件或訊息，維持有效的溝通，減少人力成本。
效率管理患者問卷
通過 CRM 系統進行電子問卷調查，減少手工處理的時間和錯誤。
提供經營諮詢
提供 CRM 系統的公司通常會有專業的諮詢支持，助力醫療機構改善經營成果。
CRM 系統在其他方面的應用
e.g. 學會組織管理和合作醫療機構行銷活動記錄。
學會組織管理
CRM 系統能有效管理大量醫療從業人員的數據，簡化流程，減少負擔。
合作醫療機構行銷活動記錄
能夠詳細記錄行銷活動，有助於制定具體的推廣策略。
醫療機構導入 CRM 系統的注意事項
醫療機構在選擇 CRM 系統時，需考慮以下因素：
- 是否符合具體導入目的？
- 是否容易操作？
- 能否與現有系統聯繫？
- 安全性如何？
- 是否提供完整售後支持？
導入適合的 CRM 系統，能有效提升服務質量，增強患者滿意度，助力醫療機構在激烈競爭中脫穎而出。