隨著現代社會的高速變遷，公共關係危機對任何一個組織來說都是一個艱巨的挑戰。尤其在醫療、人工智慧和商業航空等行業，最近幾年接連面臨公眾災難，削弱了大眾對這些公司的信任。調查顯示，雖然90%的企業高管認為顧客對他們的公司「高度信任」，但實際上只有30%的消費者如此認為。企業對自身形象的錯誤認識與消費者的現實感受之間的落差，是一個不小的問題，但並非不可解決。

在過去，公司通常透過精心製作的公關稿和策略性媒體曝光來管理其聲譽，但現代的生態系統需要即時回應和真實的人性化連結。從最近醫療費用問題、AI技術相關問題，到波音公司航空器翼板問題，我們可以看到，技術能幫助解決問題，但單靠技術無法完全化解聲譽危機。解決方案在於將技術創新與深入的人本策略結合起來。

醫療行業的信任危機

醫療行業的聲譽危機並不是一夕之間形成的。多年來的資源整合、不透明的定價和系統性就醫障礙，造成了公眾的不滿。在2024年12月，健康保險公司UnitedHealthcare的執行長在紐約街頭被刺殺。此前BlueCross BlueShield曾宣布限制麻醉在醫療過程中的覆蓋時間（該決策於事件發生一天後被撤回）。這不僅是單一公司的公關災難，更是整個行業就醫可及性和企業責任的一個討論熱點。社交媒體充斥著保險覆蓋的恐怖故事。儘管人們都譴責殺人的行為，但距事件發生已經兩個月，保險相關的惡夢仍然在網上引起廣泛共鳴。

出現了什麼問題？

醫療企業未能在聲譽信號上升到危機水平之前進行監控和回應。發布企業聲明和政策說明（或反悔）並沒有解決核心問題。人們在處理健康需求時感到不被聽見和支持，這才是問題的根本。

技術洞察

現代的聲譽管理需要積極的監控，當然，它更需要行動。社交聆聽和互動工具如Sprout Social和Brandwatch對於追踪和收集社交媒體提及非常有價值，使您的團隊能頻繁地與利益相關者在各平台上互動。

人性洞察

看看那些以顧客為中心的公司是如何取得成功的，並從中學習。例如，心理健康導向的科技公司TARA Mind提供了一個協作的醫療通路系統，為個人、治療師和開藥者提供清晰的心理健康洞察，並將患者與提供創新治療但是其他供應商不一定覆蓋的持牌從業者連接起來。此種方法顯示公司如何承諾流暢的使用者體驗和高品質的醫療服務。

人工智慧的信任悖論：利潤與公眾益處的對比

人工智慧行業面臨著關於以下三個關鍵問題的重重審視：

  • 網絡安全漏洞。
  • 巨大的數據中心對環境的影響。
  • 人工智慧發展中的倫理挑戰。

OpenAI最近宣佈了一項計劃，即從非營利性組織轉變為公共利益公司地位，這使得這些擔憂加劇，部分原因在於敘事失控。我們可以從《紐約時報》等主流媒體的頭條新聞中看到這場公關災難的影響，《紐約時報》報導標題為「OpenAI如何希望切斷其非營利根源」。

但在專家和普通民眾公開質疑公益公司地位是否真的保證使命高於利潤的同時，AI公司Anthropic從一開始就是公益公司。它的LLM工具Claude與ChatGPT相似，但沒有人對此有疑問。這究竟是怎麼回事？

出現了什麼問題？

在未能預先告知公眾的情況下宣布重大的、不受歡迎的變更，通常會導致失去對初始故事的控制。不參與和使用者互動以持續提供透明度，會使人們的意見固定，限制您分享觀點的機會。這就像當Wendy's突然宣布將開始使用動態定價銷售快餐時，公眾和媒體稱其為「Uber風格的激增定價」，而Wendy's從未能重掌故事主導權。

技術洞察

人工智慧公司可利用媒體提及和情感分析工具如Agility和AlphaSense，實時追踪公眾對公司決策的反應。這樣可在訊息未能妥善傳遞時，加速進行路線修正。

人性洞察

那些獲得公眾信任的公司更重視一致的透明度而非戲劇性的公告。Anthropic通過保持對其未來願景、安全措施和倫理框架的清晰溝通來構建信任。其領導層積極與利益相關者接觸，討論潛在的人工智慧風險和緩解措施，並通過持續的行動而不是反應性聲明顯示其對有益人工智慧的承諾。

未來的道路：運營卓越與人性理解的結合

現代聲譽管理需要一種網絡化的方法。不僅僅是監控社交媒體上的情感或偶爾回應網上的評論。每個層級需要具體執行其對人性化服務的承諾——這是波音在幾年事件中學到的重要教訓，包括兩起致命空難，以及之前提到的爆裂事件，以及吹哨人指控波音使用可疑零部件組裝飛機。

這家航空巨頭最初和事後的技術解釋未能抓住客戶最關心的事情：安全感。具有前瞻性思維的公司現在正在創建反饋循環，把數字洞察直接連接到運營改進上，使用這些數據來重塑從產品安全協定到客戶溝通策略的一切。

聲譽管理不僅僅是危機反應，而是建立自然生成信任的系統。我們都可以從醫療、人工智慧和航空行業的失誤中學習教訓。

透過真實連結建立信任

最終，公司需要理解，信任無法僅靠技術建立。人工智慧和自動化是有幫助的，可以提供出色的工具，但真正的信任來自於真實的人際連結。

聲譽管理不再只是「救火」。您必須以回應性和透明的態度來建立一種文化，從而讓正面經驗和真實倡導自然發生。

您只能建立信任，而無法強迫信任。那些能在酷炫技術與真正人性理解之間尋找平衡的公司始終能夠脫穎而出。這種真誠正是使人們長期支持的原因。