行銷的基本手法之一是「顧客細分化」。儘管這並不是一個新的概念，但是在如今網路行銷和數位行銷受到重視的情況下，它的重要性與日俱增，甚至其作用也在擴大。在這裡，我們將解釋顧客細分化是什麼，它的概要、目的、分類方法以及分析手法。

顧客細分化是什麼

顧客細分化是指將具有類似特徵或趨勢的顧客分成多個群組。細分化在行銷領域用來分析並分類市場中的眾多消費者。分類後的小顧客群稱為「細分市場」，對顧客進行分類則稱為「細分」。

顧客細分化的目的

顧客細分化的主要目的是應對顧客需求與購買行為的多樣化，這對於了解不特定大眾顧客的特徵及個別顧客的需求並進行相應行銷至關重要。

  • 應對顧客需求、購買行為的多樣化：在大量生產大量銷售的時代，顧客被視為不特定的大眾消費者。然而，隨著市場的成熟和多樣化，現在顧客需求和購買行為也變得更加多樣。

  • 把握看不見的顧客特徵：不特定大眾的消費者是一個模糊的存在。顧客細分化有助於了解顧客的特徵及需求，形成有效的行銷策略。

  • 對個別顧客進行行銷：在網路與智慧手機普及的現代，針對個別顧客量身定做行銷策略變得越來越重要，這需要通過顧客細分化來進行分類分析。

顧客細分化的分類方法

顧客細分化有多種分類方法，以下是四種常見的方法：

  • 人口統計因素：如年齡、性別、家庭構成、職業、學歷等。
  • 地理因素：如地域、人口密度、氣候、文化等。
  • 心理因素：如性格、價值觀、生活方式等。
  • 行為因素：如購買地點、購買時間、購買頻率等。

顧客細分化的評估方法「4R」

顧客細分化之後，需要對細分市場的有效性進行評估，這可以通過「4R」指標來完成：

  • Rank（優先度）：根據重要性對各細分市場進行排序。
  • Realistic（有效規模）：檢查細分市場的規模是否足夠大，能否產生充分的收益。
  • Reach（可達性）：檢查能否有效地接觸到細分市場中的顧客。
  • Response（可測量性）：檢查是否能夠測量和分析顧客的反應。

顧客細分市場的分析手法

以下是三種常見的顧客細分市場分析手法：

  • RFM分析：根據購買的近期性（Recency）、頻率（Frequency）和金額（Monetary）進行分析。
  • CPM分析：將顧客按各種指標分成10個組別。
  • 等分分析：按購買金額將顧客分成10等分，進行對比和分析。

顧客細分化和CRM的關係

顧客細分化需要良好的顧客數據收集和管理，而CRM（顧客關係管理）是實現此目標的有效工具。CRM能統一管理顧客數據，為精確行銷提供支持。