顧客滿意度提升方面，許多企業考慮導入CRM系統。CRM系統若能有效活用，是預估可提升企業銷售額的工具。然而，導入前的準備若不足，運行上可能會失敗。或者，「已經導入系統但無法達成預期成果」的情況也可能發生。
本篇文章將針對CRM系統導入常見失敗案例與解決策略進行解析。失敗情況分為「導入前・導入後」，請依據自家企業狀況參考。
CRM系統導入前常見的失敗事例與具體策略
導入前若未注意以下幾點，正式使用後可能引發失敗原因：
- 未明確設定導入目的
- 未考慮基幹系統或其他系統的兼容性
- 未進行多家比較・檢討
- 未向實際使用的員工充分說明導入目的與優點
- 未考慮實際使用的員工意見選擇產品
策略
- 明確設定導入目的：企業應該明確設定導入CRM系統的具體目的，不只是為了跟風，應釐清現狀問題，具體說明希望如何改善。這樣才能讓各部門了解CRM系統的真正價值。
- 考慮現有系統的功能，選擇能連結的CRM系統：在導入CRM系統前，應該先檢視現有的基幹系統和其他輔助系統，確保選擇的CRM系統能夠與之無縫連結，避免系統之間的兼容性問題。這樣才能保障系統整體運行的順暢。
- 多家比較，確認自家目的所需功能、價格、支援體制等：企業應進行多家的CRM系統比較和檢討，確認哪一家的功能、價格和支援體制最符合自家企業的需求。這樣可以避免選擇不適合的系統而造成資源浪費。
- 事前說明會或訓練，向員工完整說明導入目的與優點：在系統導入前，應該舉行事前說明會或訓練，向所有實際使用的員工說明導入CRM系統的目的和其帶來的優點。這樣可以減少員工的抵觸心理，提高使用意願。
- 吸收實際使用員工意見，進行免費試用體驗試用情況：在選擇CRM系統時，可邀請部分實際使用的員工參與決策過程，吸收他們的意見並進行免費試用，根據試用情況進一步優化選擇方案。
CRM系統導入後常見失敗事例與具體改善策
導入後常見失敗有以下幾點：
- 未設立評價指標，模糊運營
- 未決定內部體制進行運營
- 一開始就大規模導入
- 收集不必要的數據
- 未依法律正當方式收集資訊
- 未累積資訊分析經驗
- 因便宜選擇，無法獲得適當支援
改善策
- 設置數值評價指標，正確判斷成本效益：企業在導入CRM系統後，需設定明確的數值評價指標，根據這些指標來衡量系統的運行效果。這樣才能有效判斷成本效益，確定是否達到預期的目標。
- 建立完善內部體制，包括專任管理人，統一系統使用規則：企業在運行CRM系統時，需建立完善的內部體制，包括指派專任管理人負責系統的日常運營，並對系統的使用規則進行統一規範，確保系統運作的穩定性與有效性。
- 小規模運營，逐步擴展到全公司：在正式導入CRM系統前期，建議先在小規模範圍內試運行，根據試運行的結果進行調整，逐步擴展到全公司範圍。這樣可以確保系統導入過程中的穩健性。
- 根據目標收集必要資訊，提高資訊利用效率：在運用CRM系統時，應根據企業的特定目標來收集相關數據，避免收集不必要的數據，這樣可以提高資訊的利用效率，提升CRM系統的價值。
- 依法律正當方式收集資料：為了遵守法律規範，企業必須依據相關法律法規正當地收集和使用顧客資訊，確保資料的安全性和合法性，避免引發法律糾紛。
- 設立專業部門，累積分析經驗：企業應設立專業的數據分析部門，專門負責從CRM系統中收集的資訊進行分析，並逐步累積經驗，以充分挖掘數據的價值，實現更精準的業務決策。
- 選擇提供充分支援服務的產品，定期評估更換系統必要性：在選擇CRM系統時，應優先選擇那些提供充分支援服務的產品，並在運行過程中定期評估系統的運行效果，一旦發現系統無法滿足企業需求，應及時進行更換或升級。