簡介

為了滿足顧客並促進銷售，越來越多企業開始導入CRM。然而，為了順利推動導入並有效運用系統，事先準備是必須的。本文將詳解從CRM的基礎知識、導入步驟到系統選擇的要點，協助企業在導入CRM時掌握重點。

目錄

  • CRM是什麼？
  • BtoB與BtoC的CRM角色
    • BtoB情境
    • BtoC情境
  • CRM的導入步驟
    • 專任負責人的選定
    • 明確導入目的
    • 課題與需求的剖析
    • CRM的選擇
    • 試用階段
    • 正式導入
  • CRM選擇的關鍵點
    • 雲端還是內部發布
    • 操作性與使用者介面
    • 與其他系統的連接能力
    • 成本效益評估
    • 支援體系的完整性
  • 不同企業規模的CRM導入要點
    • 中小企業
    • 大企業
  • CRM導入成功的重要因素

CRM是什麼？

CRM是Customer Relationship Management（顧客關係管理）的簡稱，指企業通過管理顧客資訊來深化對顧客的理解，並透過良好的顧客關係增加雙方的利益。隨著技術的發展，現在的CRM也常指支援這些手法的系統與工具。

BtoB與BtoC的CRM角色

BtoB情境

在BtoB中，顧客通常會經過多次聯繫與商談後才做決定。CRM在此幫助企業把握顧客進展，迅速做出應對，並維持長期良好的顧客關係。

BtoC情境

BtoC中，顧客決策速度較快且數量龐大。CRM幫助企業快速準確地了解每個顧客的需求與喜好，促進其購買，並實施個人化行銷策略。

CRM的導入步驟

1. 專任負責人的選定

導入CRM需要專任負責人來推動與協調各部門的意見，保障系統順利運行。

2. 明確導入目的

明確導入的目的可避免選錯系統。例如，要減少顧客流失或增加重複購買率。

3. 課題與需求的剖析

在導入前，應先釐清現有問題與需求，列出優先解決的課題。

4. CRM的選擇

選擇具備解決需求的功能的CRM系統，並進行多方比較。

5. 試用階段

多數CRM提供免費試用，現場試用系統，以確定其適用性與操作便利性。

6. 正式導入

試用後，若CRM符合預期需求，即可進行正式導入，並定期進行效果測試與系統優化。

CRM選擇的關鍵點

雲端還是內部發布

  • 雲端：低成本、易導入、管理輕便、支援多設備
  • 內部發布：高定制性、長期成本低

操作性與使用者介面

選擇操作簡便、介面友好的CRM更容易被員工接受。

與其他系統的連接能力

需要確保CRM能與現有系統順暢連接，支持數據導入/導出功能。

成本效益評估

考量總體成本效益，包括工時節省與效益提升。

支援體系的完整性

選擇支援服務完善的CRM系統，能迅速解答疑問並解決問題。

不同企業規模的CRM導入要點

中小企業

建議選擇成本低、易於快速上手的雲端CRM系統，避免數據管理混亂。

大企業

需選擇功能全面、可處理大量數據的CRM，並注重系統間的互通性與高安全性。

CRM導入成功的重要因素

成功導入CRM的關鍵在於明確目標、釐清需求，選擇適合的系統，並進行詳細的前期準備。有效的CRM策略將全面提升企業的顧客服務與經營效益。