在商業領域中，「顧客管理」是一個關鍵要素。有效利用顧客資訊，不僅能進行業務管理，還能根據顧客需求制定提案，進一步推動自家業務的成長。然而，建設業界往往對「顧客管理」感到困擾，這主要是因為建設項目往往涉及繁複的工程，導致企業不知該如何管理顧客資訊。這時候，CRM系統就變得不可或缺。透過引入CRM系統，可以適當管理複雜項目的進度狀況，並順暢地在相關人員間共享資訊。
解決自家問題需要哪些工具？解讀SFA與CRM的差異
在選擇工具之前，應先充分理解它們之間的差異。此資料將貼近實際需求，幫助企業選擇合適的工具。
建設業界「各工事案件進度狀況」的管理現況
建設業界普遍能適當管理「每個工事案件」的進度。例如，提案業務→訂單→需求統整→設計→施工→完成及交付→後續服務。部分企業會利用SFA等系統來管理各種資訊，如建築的完成圖像、需求、預算等，並依據各案件調整工程及業務範圍。
「顧客單位的資訊管理」管理挑戰
儘管企業可利用SFA等系統管理「工事案件」，但在「顧客單位的資訊管理」上仍多有困難。當顧客主要是企業，而非個人時，資訊管理的複雜度增加。工事案件的相關人員眾多，使得資訊共享困難。另外，行銷及接單的經驗也容易成為個人專屬。
建設業界推行CRM系統的關鍵要素
透過引進CRM系統，建設業內的企業能更有效率地管理顧客資訊。其具體好處包括：能長期進行適當的後續服務、準確管理顧客單位的詳細資訊、實時共享現場和顧客資訊、及減少行銷經驗的個人專屬化。
如何選擇建設業中適合的CRM系統
選擇CRM系統時，應考量以下幾點：首先，系統是否具備達成企業目標所需的功能？例如，能否實現精確的客戶分群、個性化的銷售建議，以及自動化的服務提醒等功能？其次，管理顧客資訊的項目是否可自由設計？這意味著系統應該具備相當的靈活性，能夠根據企業的特殊需求來客製化。
再次，是否提供充足且全面的支援？導入新的系統需要一定的學習和適應時間，因此廠商提供的培訓和技術支援非常重要。此外，操作是否流暢也直接影響員工的使用意願和效率。一個易於操作的介面能夠大大提升工作效率並減少錯誤。
同時，安全防護措施是否完善也是需要考量的一點。顧客資訊涉及大量敏感數據，系統必須具備足夠的安全防護機制來保障資料的安全。此外，是否能夠與SFA等案件管理系統聯結，也是選擇CRM系統時需要重視的要素，以實現更高效的數據整合和業務協同。
推行CRM系統的注意事項
在企業內部建立相關操作方法的支援體系，並逐步導入系統以減少衝擊。這有助於員工適應新系統並順利運行。企業應針對不同部門員工的需求，提供針對性的培訓，並設立專門的技術支持團隊，解決在系統使用過程中遇到的各種問題。另外，應制定相關的操作和管理規範，確保系統的使用能夠最大化地發揮其價值。
總之，選擇和推行CRM系統是一項需要從多方面考量並精心策劃的任務。正確的選擇和有效的實施，能夠大大提升企業的顧客服務水平和業務管理效率。